تحقيق الأداء المتميز في خدمة وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء

الكود العنوان التكلفة التاريخ المدة
1659 جينيف / جينيف $4500 10 Dec - 14 Dec 2017 اسبوع
هذا البرنامج يعقد في دبي بنفس التاريخ
PDF
التاريخ المكان التكلفة احجز مقعدك

مقدمة:

العملاءclientsأو المستهلكين أو المستفيدين أوالمتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في انشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمه سلعة goodأو خدمة serviceأو برنامج programأو مشروعprojectلهم

اطلق عليهم أي اسم عملاء-مستهلكون-متعاملون....أنهم أولئك الاشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التى تقدمها لهم...أنهم الذين يبررون ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك-فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟؟

أهداف البرنامج:

  • التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الاداري المعاصر وادراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.
  • ادرك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته-هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الادارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته واشباع رغباته
  • التعرف على الانماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
  • ادرك أهمية العناية بالعملاء وبلوزة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء
  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات-وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات
  • التدريب على أساليب ومهارات إدارةالخدمة المتميزة
  • تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
  • تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثيل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء

محتويات البرنامج:

الوحدة الأولى

من الذي يدير مؤسسات الأعمال؟

  • التنظيمي في الفكر المعاصر
  • مفهوم العملاء
  • تطور الاهتمام بالعملاء
  • العميل يدير الشركة
  • كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
  • التعلم من الشركات الناجحة

الوحدة الثانية

أنماط العملاء وسلوكياتهم

  • أهمية العميل lmportance of customer
  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء
  • أنت السبب
  • مختبر الادراك المتبادل
  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟
  • How to deal with upset customer?

الوحدة الثالثة

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

  • ما أهمية التميز في خدمة العملاءCustomer service excellence
  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
  • ماذا يريد العملاءWhat do customer wants?
  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينةWhat motivate customers to deal with speciflc company?
  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
  • تمرين أنا لن أعود اليك
  • دستورنا في التعامل مع العملاء
  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
  • استقصاء مناخ التميز
  • استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحد الرابعة

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

  • مفهوم الاتصال ونموذج عملية الاتصال
  • مهارات الاتصال الفعالCommunication skills
  • استقصاء فن الانصاتThe art of listening to the customer
  • خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
  • استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة

العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاءFactors that differentiate excellence for cu tomer service

  • مفهوم الخدمة
  • مربع الخدمة
  • مفهوم التميز في الخدمة
  • أسرار التميز في الخدمةSecreys of good customer service
  • قواعد تقديم خدمة جيدةRules for good customer service
  • فهم توقعات العملاءCustomer expectations
  • ستة توقعات شائعةSix common customer expectations

الوحدة السادسة

التعامل مع شكاوى العملاءDealing with customer complaints

  • استمع للعملاء
  • اتخذ خطوات لحل المشكلة
  • كيف تحول الشكوى لفرصةTurn customer complaints opportunity
  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاءHandling challenging situation with a cu tomer-focused mindset
  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الواقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة

بناء وادارة جودة الخدمةBuilding and managing service quality

  • جودة الخدمة  servce quality
  • الابعاد الخمس لجودة الخدمةThe five dimensions of service quality
  • نمازج جودة الخدمةQuality and continuous Improvement
  • ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينهاSix steps for quality analysis and improve ment

الوحدة الثامنة

القياس المقارن لتحسين الجودةBenchmarking for quality improvement

  • ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
  • القياس المقارن الداخليinternal B.M.
  • القياس المقارن المتنافس   competitive B.M.
  • القياس المقارن الوظيفي    FUNCTIONAL B.M.
  • القياس المقارن الشامل Generic B.M.
  • مراحل القياس المقارن   B.M.PHASES
  • سبعة أدوات لتحسين الجودة The seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة

قياس جودة الخدمات من منظور العملاءFactors that differentiate excellence for cu tomer service

  • الطرق الشائعة لقيس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
  • مقياس الرضا    satisfaction measures
  • مقاييس الفجوة  servqual measures
  • مقياس الاداء الفعلي  servper measure
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمةUser-value service-quality measures
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

الوحدة العاشرة

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءCustomer service action plan

  • مبادئ الجودة في خدمة العملاءPrincples of quality customer service
  • المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاءThe 12 principles of quality customer service
  • مختبر عملي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي 


الجودة الشاملة, صندوق البريد
تلفون : ,جوال : 00971561757492, فاكس : , البريد الالكتروني : tqm@tqcmd.com


نرجوا تعبئة الحقول التالية وسيتم ارسال رابط صفحة الطباعة الى البريد الالكتروني
الاسم الكامل
رقم الجوال
البريد الالكتروني
ملاحظة : عند عدم رؤية البريد الالكتروني في الصندوق الوارد نرجو مراجعة صندوق البريد المهمل
نرجو تعبئة الحقول التالية وسيتم ارسال ملف PDF الى البريد الالكتروني
الاسم الكامل
رقم الجوال
البريد الالكتروني
ملاحظة : عند عدم رؤية البريد الالكتروني في الصندوق الوارد نرجو مراجعة صندوق البريد المهمل

الاختصاصات

اختصاصات محددة


أدوات

النشرة البريدية

    راسلنا ليصلك كل جديد